يظن الجميع أن الأعمال التجارية لا تدعمها ولا توفر لها أرباحاً كبيرة إلا فكرة أصلية جداً ومبتكرة. وقد روى ميكيل سوين المدير العام لشركة Zendesk أن الفكرة المملة المبتذلة أضحت أساساً للشركة البالغة قيمتها 1.7 مليار دولار.
عندما عبر ميكيل سوين لأول مرة عن فكرته حول فتح أعماله التجارية اعتبرت المنصات المختصة بالتعامل مع عملاء هذه الفكرة تافهة. ولكن مؤخراً أبدى عن كيفية رؤيته للمنتج: خدمة على الإنترنت يجوز للشركة بواسطتها معاشرة عملائها. فتحولت الفكرة من المبتذلة إلى مغرية جداً.
بعد ذلك وصف فكرته في كتابه "بلاد المشاريع الناشئة" (Startupland):
"تصبح الفكرة مغرية عند تحويلها من أشياء مملة ومبتذلة إلى سهلة وقريبة المنال".
مثلاً صرح سوين أن المنصة الاعتيادية FTP للاستخدام المشترك للملفات لا تهم الآن أحداً أما Drobox وBox عبر تغيير مظهرها الخارجي وإضافة إمكانيات جديدة زادت تبادل الملفات. الدفع عبر بطاقة ائتمان، ماذا في ذلك؟ ولكن مع ظهور Square تغير الأمر. بفضل جيف بيزوس رئيس Amazon كانت الفكرة الغير جلية لبيع كتب عبر الإنترنت قد قلبت كل مفاهيم التجارة العالمية.
يكشف سوين في كتابه أسرار الحوار الناجح مع العملاء، بعضها قد لا يصدق ولكنها تعمل.
- اكتبوا بلغة عامية مع ارتكاب أخطاء
قال سوين أن الرسائل الإلكترونية المحررة على أكمل وجه لم تجد نصيبها من الاهتمام، أما الرسائل المليئة بالأخطاء الكتابية وبتعابير بسيطة ومبتذلة كانت تصادف ردود فعل. كتب سوين:
"كل من استلم مثل هذه الرسالة كان يستنتج أن هذا ليس مجرد إرسال آلي للجميع وإنما رسالة كتبها إنسان حي فكان لا يلبث أن يرد عليها".
- النساء يردون أكثر
أحد العاملين في الشركة يدعى مايكل هانسون لم يكن يتمتع بشعبية واسعة وذلك لأنه كان يضع تحت كل رسالة اسمه. في يوم من الأيام أخذ يوقع باسم "جوزيفينا" فأخذت الردود تأتي بشكل جارف. يبدو أن سبب ذلك هو أن معظم العاملين في مجال IT رجال لذا فالأسماء النسائية تغرهم أكثر من الرجالية.
- الأمر كله في المعاشرة
لا يهم عما يجري الأمر ولكن الحوار مع إنسان حقيقي يرفع من عدد المجيبين.