من الصفر إلى المليار

يروي ستيوارت بترفيلد مؤسس شركة Slack قصة نجاحه في إنشاء منتج حظي باعتراف سريع وجلب له أموالاً طائلة.

ربما سمعتم عن النمو الأسي لخدمة Slack. ما كاد يمضي سنتان من انطلاقه حتى صار أكثر من 30 ألف فريق يستخدمون هذه المنصة للاتصالات في الشركات، أما الشركة نفسها فقد وصلت قيمتها إلى مليار دولار.

أنشأ المعجبون بهذه الخدمة «حائط المحبة» في تويتر. إنها تغريدات حقيقية، وبالطبع يحلم مؤسسو أي شركة بمستخدمين شاكرين كهؤلاء. علماً أن Slack لم تقم بحملات دعائية كبرى، حيث لم ينشر أفراد الفريق دعايات عبر القوائم البريدية ولم يغطوا المدن بالإعلانات الطرقية (بل لم يعمل لديهم مختص بالتسويق)؛ فكيف نجحوا في كسب مودة مستخدميهم؟ عندما يتحدث مؤسس الشركة ستيوارت بترفيلد عن نجاح Slack، يعود دائماً إلى الموضوع نفسه: كانت آراء المستخدمين أساس ما استند فريق التطوير إليه في عمله.

قبل Slack كان ستيوارت بترفيلد أحد مؤسسي Flickr وكان يعمل مستشاراً في تصميم المنتجات ويدير قسم التصميم في شركة كبرى تقوم بالتطوير والتصميم في فانكوفر.

يحكي بترفيلد عن الاستراتيجية التي اتبعتها Slack للخروج إلى السوق وأهمية التركيز على الميزات الرئيسية للمنتج (مع تجاهل سواها) وكيف تجعل منتجك على الفور أداة لا يستطيع المستخدمون الاستغناء عنها.

بدأ العمل على التطبيق في نهاية سنة 2012، ووصل المنتج في مارس 2013 إلى مرحلة سمحت لفريق التطوير باستخدامه لأغراضها الخاصة. كان الفريق يدرك أنه لا يجوز البناء على مجموعة مستخدمين وحيدة، وبحلول مايو صاروا جاهزين لدعوة مستخدمين من خارج الفريق.

يستذكر بترفيلد:

«كنا نقنع أصدقاءنا من شركات أخرى بتجربة الخدمة وإخبارنا عن انطباعاتهم. وكان بين مجربي نسخة بيتا الأوائل فريق Cozy التي تبيع البرمجيات للمكاتب العقارية والخدمة الموسيقية Rdio. بدأنا من ست أو عشر شركات تقريباً».

اتضح فوراً أن مع زيادة حجم الفريق يختلف نظام العمل مع الخدمة. يقول بترفيلد:

«كان فريق Rdio مثلاً أكبر من فريقنا بكثير، وقد استخدموا Slack بادئ الأمر ضمن مجموعة صغيرة تقوم بتطوير واجهة ويب المستخدم ثم ضموا إليه كامل الفريق الهندسي ثم جميع العاملين في الشركة البالغ عددهم 120 شخصاً، فاتضح أن هذه الأداة لا تناسب تماماً المجموعات الكبيرة».

قاموا بتحليل ملاحظات المستخدمين وأدخلوا تعديلات على المنتج، وهكذا دواليك.

وبحلول الصيف وصل Slack إلى مرحلة اكتمال تسمح بعرضه على عامة الناس، وأعلن في أغسطس 2013 عن طرح الإصدار التجريبي (بعد 7 أشهر فقط من بداية المشروع).

يشرح بترفيلد:

«كان هذا الإصدار في الواقع نسخة بيتا لكننا لم نستخدم هذا المصطلح لأنه يرتبط في الأذهان بشيء غير مكتمل وغير جدير بالثقة».

بدل ذلك قاموا بتنسيق موجة من المنشورات في الصحافة وعرضوا على من يريد أن يجرب Slack أن يترك طلباً. تم تسجيل 8 آلاف طلب في اليوم الأول، وتزايد عددها بعد أسبوعين إلى 15 ألفاً.

لا يجوز بخس تقدير وسائل الإعلام التقليدية عند طرح المنتج للسوق. يجب البدء بالعمل قبل عدة أشهر من تاريخ الطرح والاستمرار به عدة أسابيع بعد الطرح. شدّ جميع الخيطان. فكِّر مع الشركة التي تتولى علاقاتك العامة ما هي الأمور التي يجب أن تحظى بالتركيز الأساسي، وقد يكون بين الخيارات أفراد متميزون من فريق العمل أو زبائن مشهورون اختاروا منتجك أو مستثمرون معروفون، إلى آخره. إذا لم تتذكر الموضوع إلا قبل أسبوعين من الطرح فلن تحصل على نتائج جيدة.

يجب الإدراك أن القصص لا تنتهي عند نشرها. حسب تقديرات بترفيلد ذلك لا يتجاوز 20٪ مما يمكن أن تقدمه لك وسائل الإعلام، ويقول:

«80٪ الباقية هي الريبوستات. أنا لا أقرأ الأخبار في وسائل الإعلام تقريباً، فهي كثيرة جداً. لكني أقرأ ما يشاركه معي أصدقائي».

تمنح الوسائط الاجتماعية الفرص للاعبين من أوزان مختلفة، لذا استخدم ما لديك. إذا كان عندك عمل منشور حاول زيادة عمره، شاطره مع أصدقائك وأصدقاء أصدقائك مرة وراء مرة. ومن أجل زيادة التغطية تفاعل مع من اهتم بالموضوع (والأولوية لمن عندهم متابعون كثيرون أو المشاهير). لا تخف من التكرار، فهذا يساعدك على البقاء في ساحة البصر للمستخدمين المستقبليين.

نصيحة هامة أخرى: حاول الحصول على أكبر عدد من الملاحظات حول إصدار بيتا لمنتجك.

استغرقت هذه العملية عند Slack نصف سنة، وهي فترة ليست بقصيرة لمشروع رائد. لم يكن هناك أجل محدد. يقول بترفيلد:

«تجمع عندنا حتى أغسطس 2013 كم محدد من الملاحظات، ولكن حتى تلك اللحظة عملنا على التطوير مدة 7 أشهر، والمنتج معقد نوعاً ما».

وضعت الشركة نصب أعينها جودة الخدمة والإجابة على تساؤلات الزبائن. ومن ثم نصف السنة هي الفترة التي استطاع أفراد الفريق أن يأخذوا في الحسبان خلال التطوير كل ما تعلموه من الموجة الأولى من المستخدمين، وكانت فترة الإصدار بيتا المغلق مرحلة طبيعية لهذه العملية. يروي بترفيلد:

وأصعب الأمور كان تعلم طريقة بيع المنتج لفرق العمل وليس لمستخدمين أفراد.

«يرى أغلب الشركات الهدف كما يلي: يجب صنع منتج جيد بما يكفي ليمكن إقناع بعضهم بالانتقال إليه».

مثلاً، Dropbox: يجرب المستخدم المنتج على عدة أجهزة فيعجبه فيوافق على دفع بضعة دولارات شهرياً.

«أما نحن فنضطر إلى إقناع مجموعات، وهي كلها تختلف عن بعضها».

يستخدم Slack في مجموعات من شتى الأحجام: من فرق عمل صغيرة حتى مؤسسات كبيرة. ولكن جميع الفرق لها صفة مشتركة، وهي أنه عندما يكون الموضوع هو انتقاء أداة للعمل الفريقي، يوجد عند كل عضو حق النقض، وبالتالي يزداد خطر الرفض أضعافاً مضاعفة. يشرح بترفيلد:

ولهذا السبب تحديداً انصبت الجهود الرئيسية خلال اختبار الإصدار بيتا من Slack على محاولة تصغير هذا الخطر.

«طورنا مواد دعائية لمستخدمين محددين تشرح كيفية عمل Slack وما الفائدة منه وكيفية استخدامه، ولكن عدا ذلك بذلنا جهداً لتطوير موارد لمديري المجموعات. كان من الضروري تزويدهم بالحجج في نقاشاتهم مع زملائهم».

كان Slack يشق طريقه في أرض جديدة نسبياً، ولذا تطلب الأمر التعليم على التعامل مع المنتج وتغيير السوق.

«حسب تقديراتنا، كان ما بين 20 إلى 30٪ من المستخدمين يستخدمون سابقاً وسائل تواصل مركزية أخرى، مثل HipChat أو Campfire أو برامج دردشة ‎(IRC)‎. ويقول 70−80٪ الباقون أنها لم يستخدموا «أي شيء» من أجل التواصل الداخلي. هذا مستحيل طبعاً، فبالتأكيد استخدموا شيئاً ما، لكنهم لم يعتبروا ذلك صنفاً منفصلاً للبرمجيات».

لو تدقق في الموضوع، تجد أن «لا شيء» هو عادةً وسائل متنوعة: الرسائل وقوائم المراسلات، Hangouts، خدمة الرسائل القصيرة، Skype، أو حتى مجموعات فيسبوك مغلقة أو صفحات جوجل+.

سعى بترفيلد أن يشرح للزبائن أن هذا صنف منفصل من المنتجات، وأن Slack أفضلها؛ إلا أنه أدرك سريعاً أن القائمة التفصيلية بالميزات لا تبيع نفسها. يشرح بترفيلد:

«عندما تنظم عمل قسم المبيعات سيكون عليك اختيار نظام إدارة علاقات العملاء. هذا بديهي! عندما تعمل على تطوير البرمجيات، فمن المؤكد أنك ستنتقي نظام التحكم بالكود المصدري. هذا الصنف من البرمجيات يعرفه الجميع».

إذا كان منتجك ابتكاراً في سوق مستجدة فيجب التركيز على أن هذا الصنف من المنتجات موجود ليدرك الناس ذلك.

عندما تقدم منتجك على أنه حل لفريق العمل وليس لشركات كاملة، فهذا له إيجابياته؛ ويجب أن تأخذها في الحسبان تلك المشاريع الرائدة التي تعمل من أجل سوق المؤسسات.

«يحدث في مؤسسات صغيرة أن الفريق والشركة هما نفس الشيء. ولكن إذا كان الحديث يدور عن شركة فيها 15 ألف عامل، فقد يحدث ما حدث مع Adobe التي كسبت Slack فيها 9 فرق عمل».

تبين أن هذا الحل غير المباشر مريح، إذ لا يعود هناك ضرورة للمرور بالإجراءات الطويلة لإقرار البرنامج من قبل المدير أو الإدارة العليا.

«يستطيع مديرو المستوى المتوسط اتخاذ القرار بأنفسهم ويجربوا منتجنا. وإذا أعجبهم، فهو رخيص بما يكفي ليمكن ضمه إلى التكاليف».

وكان هذا العامل هو الأساسي في إنجاح Slack في الشركات.

مضى عدة سنوات، ونمت الشركة، ولم تعد تهاب محامي المؤسسات والمختصين في الأمن.

«ولكننا استطعنا تجاوز هذه الصعاب منذ البداية، وكان ذلك ميزة هامة لنا».

بقي بترفيلد وزملاؤه يتدربون طوال نصف سنة على الزبائن باستخدام إصدار بيتا المغلق بلا قيود، ليستطيع الجمهور الواسع تقييم ميزات منتجهم بعد طرحه رسمياً. يروي بترفيلد:

«خلال الفترة من أغسطس 2013 حتى فبراير 2014 حققنا أول 15 ألف تسجيل؛ وقمنا بتحسين عملية التسجيل تدريجياً حتى شعرنا أن جميع من لم يكن يحتاج إلى الإقناع صار معنا».

استفاد فريق Slack كثيراً من المعلومات التي قدمها له زبائنه. إن بترفيلد وزملاءه مستعدون لقراءة ملاحظات المستخدمين بلا كلل وملل ويعتبرون أن نجاح الشركة كان بفضل هذه الملاحظات. بذلوا منذ البداية قصارى جهدهم كي يستطيع المستخدم الإجابة على كل رسالة يتلقاها، واعتبروا كل اتصال بخدمة الدعم الفني فرصة لتحسين جودة الخدمات وكسب ثقة الزبون. وبهذه الطريقة كانت Slack تقوم بتحسين منتجها وهي تستمع للأصوات المتزايدة من زبائنها.

يقول بترفيلد:

«أحياناً يتعارض رأي الزبون مع تصوراتك؛ فربما في رأسك هدف معين لا يدركه المستخدم. في حالتنا كنا نعرف المستخدمين جيداً، ومنذ الأيام الأولى كنا، ونحن نقرأ ملاحظات زبائننا – بالأحرى مجرِّبينا – نعير انتباهاً أكبر للفرق التي كنا ندرك أنها ستنجح أكثر في استخدام Slack. إذا كان المستخدمون الرئيسيون يبلغوننا عن عطل ما كنا نصلحه فوراً.

مثلاً، كانت شركة Rdio أكبر مجرِّب بيتا بالنسبة لفريق بترفيلد.

«تسمح Slack بإنشاء قنوات لمناقشة المواضيع المختلفة. ما دام فريق المستخدمين صغيراً، يسهل التحكم بهذه القنوات والتعامل معها. ولكن مع زيادة عدد المشاركين يقوم الكل بإنشاء قنوات، فيصعب على المستخدم الجديد أن يفهم أي هذه القنوات تهمه أكثر».

وبعد إدراك هذه المشكلة أدخل فريق Slack تعديلات طفيفة، لكنها هامة: ظهر في قائمة القنوات حقل وصف وعدد المشتركين في كل قناة.

«قد يبدو ذلك شيئاً تافهاً، ولكن هذه الصغيرة منعت بعض الفرق من العمل مع منتجنا. من المهم جداً استخراج مثل هذه البيانات من ملاحظات المستخدمين».

والآن، بعد مرور سنة على انطلاق المشروع، لا يزال الاهتمام بملاحظات المستخدمين من أولويات الشركة. يقول بترفيلد:

تراقب الشركة التعليقات في تويتر، سواء الإيجابية أو السلبية منها:

«نحصل إجمالاً على ما يقارب 8 آلاف اتصال بالدعم الفني عن طريق نظام Zendesk وحوالي 10 آلاف تغريدة، ونجيب عليها كلها».

الكثيرون قد يعتبرون هذا عبئاً ثقيلاً، ولكن بترفيلد يعتبر العمل مع الملاحظات من أهم أصول الشركة، لدرجة أنه خلال وقت طويل كان يعالج حوالي نصف هذه الطلبات بنفسه.

«في بداية العمل كنت أجيب عن الجزء الأعظم من التغريدات أما علي رايل مديرنا لضمان وضبط الجودة فكان يرد على الطلبات في Zendesk. وبعد فترة وجيزة قمنا بتوحيد خدمتي ضبط الجودة ودعم الزبائن في خدمة واحدة تسمى "خدمة جودة خدمة الزبائن". هذه الخدمة تقوم على تصنيف ملاحظات الزبائن وتحويلها إلى المختصين، وبعض الأخطاء يصححونها بيدهم».

في وقت إطلاق Slack للعموم كانت هذه المجموعة تضم ثلاثة أشخاص، ومنذ ذلك الحين لم تتوقف الاستثمارات في هذا الاتجاه. تشمل الشركة حالياً 18 شخصاً يعمل جزء منهم بالتوازي في مجموعة العمل مع تويتر على مدار الساعة، وهم 6 أشخاص. قد يبدو هذا العدد كبيراً، ولكن أهمية تويتر بصفتها قناة اتصال تتزايد، وصار العمل معه في غاية الأهمية بالنسبة للشركة.

أما في موضوع تلك التغريدات على جدار الحب، فلم تكن إيجابية لهذه الدرجة في البداية، فالكثير منها كان عرضاً لمشاكل تتطلب حلاً:

«كل تعامل مع المستخدم هو فرصة تسويق. لكي يوصي الناس بك عليك أن تتعلم كيف تحسِّن خدمة زبائنك باستمرار».

قد تأتي الملاحظات عبر قنوات مختلفة، ولكن كل واحدة منها يجب أن تُعالَج وتُحفَظ وتُدرَس. يقول بترفيلد:

«نصنف جميع الرسائل الواردة بعناية ونقارن جميع البيانات التي يرسلها المسخدمون لنا وندخلها في النظام ونحفظها».

تتابع الشركة عدد المستخدمين الذين يطلبون إضافة وظيفة جديدة أو نوع جديد من الدمج.

«الأرقام هامة بلا شك: إحصاءات استخدام المنتج وبيانات المبيعات هي مؤشرات أساسية نستدل بها. إلا أن المستخدمين يشاطروننا كل يوم كماً هائلاً من البيانات الكيفية، والكثير من الشركات لا تعلم عن هذا الجانب أو لا تعيره أهمية».

وبما أن Slack تختص بالاتصالات الداخلية، فمن الطبيعي أن تعير الشركة اهتماماً كبيراً لوصول التلقيم الراجع إلى الجهة المعنية. تُحفَظ التغريدات وطلبات دعم المستخدمين في قنوات Slack ويمكن البحث فيها، وهناك قناة اتصال مباشرة بين خدمة دعم المستخدمين وفريق المطورين.

«متى لاحظوا شيئاً يبدو فكرة جيدة جداً أو حتى مجرد فكرة جيدة وسهلة التنفيذ يرسلون وصفها عبر القناة التي نناقش فيها الوظائف الجديدة. إنها عملية مستمرة: اليوم فقط هناك 50 رسالة من هذا النوع».

صحيح أن Slack تعطي الأولوية للعمل مع ملاحظات المستخدمين، ولكنها تولي كذلك كل الاهتمام للأرقام. يتفق بترفيلد في الرأي مع رجال الأعمال الآخرين: هناك معالم مقياسية في كل فرع صناعي لتقييمه، ولكن لا يعلم أحد غيرك ما هي الأرقام التي تشكل قياسات أساسية في عملك أنت، والتي تسمح لك بمعرفة من يستخدم منتجك وكيف يمكن الحصول على هذه الأرقام والاستفادة منها.

هذا الرقم في Slack هو 2000:

«نعتبر من خلال خبرتنا أن الفريق الذي كتب 2000 رسالة خلال تجربته لخدمة Slack قد اختبره فعلاً. بالنسبة لفريق من 50 شخصاً يتطلب ذلك حوالي 10 ساعات من التراسل، أما لفريق من 10 أشخاص فيتطلب أسبوعاً. ولكن بصرف النظر عن العوامل الأخرى، إذا كتب زبون 2000 رسالة، فهناك احتمال 93٪ أنه سيبقى بين مستخدميك».

الطريقة كالتالي: يدخل المستخدم عنوان بريده الإلكتروني فتصله رسالة فيها وصلة إنترنت. بعد أن يتبع الوصلة يملأ استمارة بسيطة وبعد إرسالها يبدأ بالعمل مع فريقه. طبعاً، عليه أن يدعو إلى الخدمة أعضاء الفريق الآخرين، ومن المحبذ دمج الخدمة مع تطبيقات أخرى مثل Asana أو Dropbox أو MailChimp.

«أغلب الناس – أكثر من 90٪ – يملؤون الاستبيان ثم لا يدعون أحداً ولا يبدؤون باستعمال الخدمة».

هذه الأرقام تبدو محبطة، فمن بين 220 ألف فريق تم إنشاؤها في Slack لا يستعمله فعلاً أكثر من 30 ألفاً.

«ولكن بما أن كل فريق يتألف وسطياً من 8−9 أشخاص، عندنا حوالي 250 ألف مستخدم نشط يومياً، وعدد المستخدمين النشطين يفوق مجموع الفرق التي أنشئت يوماً. صحيح أننا نفقد الكثيرين، ولكن من اقتنعوا بتجربة خدمتنا يبقون معنا».

قد لا تستطيع حالياً أن تحدد العدد الأساسي الذي يعبر عن نمو شركتك، ولكن تذكر أنه جزء من الاستراتيجية.

«سيلزمك أن تفهم بنية التحويل في حالتك وكذلك بنية الاستبقاء. هل يعني تفعيل الحساب شيئاً؟ تختلف هذه المفاهيم عملياً بين شركة وأخرى بسبب اختلاف طبيعة المنتج والاختلافات بين المستخدمين».

وبعد أن تعرف أعدادك «السحرية» يمكنك أن تبدأ العمل على مساعدة الناس في تخطيها، وقد تكون تذكيرات عن طريق البريد أو عرض تجريب وظيفة جديدة. ويحاول فريق Slack الذي يعرف أن العدد الحدي الهام بالنسبة لهم هو 2000 رسالة، يحاول أن يجد وسائل لمساعدة الناس في تخطي هذا المستوى.

يستند التلقيم الراجع كله، من كمي وكيفي، إلى المنتج. ولكي تستمر في تحسين المنتج يجب أن ترى بوضوح ملامحه ومميزاته الفريدة. يقول بترفيلد:

«في هذه المرحلة لا يعود المطورون يسعون إلى التباهي بأنفسهم. نحدد لنفسنا أعلى المستويات ونشعر بالسعادة كلما استطعنا بلوغها».

في بداية المشروع كان بترفيلد وشركاؤه يعودون مرة تلو الأخرى إلى الفكرة الهامة التي قالها يوماً بول باكهيت:

باكهيت أحد مؤسسي Gmail. النقطة التي يطرحها بسيطة: إذا استطعت إنجاز عدد من الإمكانيات الأساسية بطريقة متميزة، الباقي لا يهم كثيراً. يستطرد بترفيلد أنه لو تنظر إلى الإصدارات الأولى من Gmail تجد أنه يعوزها الكثير. ومع ذلك أعجب المستخدمون بإمكانية البحث وإمكانية تسلسل الرسائل وغيغابايت كامل من سعة التخزين الذي لم يكن له نظير حينها، فلم يهمهم كثيراً ما هي نواقص المنتج.

اتبع بترفيلد وفريقه توصية باكهيت بكل مسؤولية.

«لا نحاول أن نختصر الطريق، إنما نسعى إلى التركيز على عدد محدود من الأمور التي نعتبرها أساسية».

وهي في Slack الوظائف الثلاث الرئيسية:

ربما لم يكن في Slack بادئ الأمر بعض الوظائف الهامة أو المفاهيم العصرية، وحتى بعض الأمور التي توقعها المستخدمون. ولكن إذا كنا نتحدث عن استراتيجية الخروج الناجح إلى السوق، فمن المهم إنشاء منتج يختلف عن سائر المنتجات ويجلب التغيير للجمهور المستهدف.

«تناقشنا كثيراً ما هي الوظائف الثلاث التي يجب أن تكون مثالية، أي منجزة تماماً وخالية من العيوب، وفي النهاية استقر الرأي على الوظائف المذكورة أعلاه. قد يبدو ذلك بسيطاً، ولكن عندما تركز الجهود على عدد محدود من المهام يمكن إنجاز الكثير، فتجد نفسك فجأة أمام منافسيك لأن تلك الوظائف التي تهم المستخدم حقاً منجزة في مشروعك أفضل من غيرك».